社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

零基础学产品,BAT产品总监带,2天线下集训+1年在线课程,全面掌握优秀产品经理必备技能。了解详情

本篇文章从三方面告诉大家社群运营应该怎么做,其中包括如何制定合理的话术,如何设定细小的场景,以及勇于反复尝试。

这是社群运营系列的第二篇文章,我将会以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章,我依然只讲实操干货。

本次的主题是分享如何通过建立起靠谱的群聊话术体系,带来近500%的互动飙升效率。

我们还是看许多社群运营在实操中常常遇到的问题:

  1. 群里这么多用户,我真的非常害怕任何一句话说的不对引起反感。
  2. 感觉无论我发了什么,大家好像都不会看,效果寥寥。
  3. 我到底什么时候发什么话,老板也没讲过啊,我一个新人真的懵逼。
  4. 希望用户按照要求做,但是到底怎么说才有效呢?纠结。
  5. ……

话术运营真有这么困难吗?这是我做过的一次社群实验,在群内人数、群性质、用户性质基本完全一致的情况下,通过升级话术带来的效果跃升:

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

尔后通过十余个新社群的多次实验,数据最终稳定在了高位,我们也积累了下面三点经验,分享给大家:

  1. 设定合理、精确、能高效执行的话术计划;
  2. 尽可能多的考虑到群内每一个微小场景;
  3. 勇于尝试,反复进行A/B test。

一、设定合理、精确、能高效执行的话术计划

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

上一篇我们讲到,99.9%的群不能够活过24小时,事实上,其中很大一部分的占比都是来源于用户进群后,缺少及时的话术引导和激励,导致用户两眼一抹黑,不知道该干什么。

一旦超过3分钟,用户的注意力就很难回来了。

社群由于每次的用户都有着细微的差别,于是在很多新人的眼里被定义为了“非标品”,是一个无法被标准化和模式化的东西,自然也没有了提前准备话术的需要。把领导的要求稍微用一些风格可爱活泼的句子包装一下,就可以开赴战场。

我们来看新手小明的一天:早晨还没上班呢,就有人在群里聊天,一会儿,有的人在群里@他,询问今天的课程安排。

小明急急忙忙的回复了,大家见小明回复,有人私聊,有人公屏@,小明很快手忙脚乱。踉踉跄跄到了公司,一看手机上又有99+未读。

他赶紧一一回复,还有的人不满安排,直接吵开了。小明赶紧群里当裁判,又是安抚又是讲规则。

接着老板的需求过来了,告诉他要推一个活动,还要收集点问卷,他赶紧想了几个文案扔到了群里,效果不太好,但是没办法了,还有几十个私聊未读在等他。他又赶紧过去回复。

诶,这人是谁?怎么没按要求改备注?于是他发了一个公告让大家改备注,结果没人搭理他……

最后,小明今天的结果可想而知。

事实上,每一个杂乱无章的背后,让整个社群的效率大打折扣。社群的每一次官方发言或者转化的每一步,都应当是一个精密的仪器,齿轮卡着齿轮往前运转。

下面是一个实习生的课程安排,没有要求格式,但是长期积累的习惯,他们已经能够工工整整的做好自己的安排。并让这个安排具体到了小时级别。

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

这张图带来的结果是:

  1. 整体运营效率相比初期,提升了70%以上;
  2. 无论是有人临时请假还是离职,都能立刻有一个人无阻碍的补上来,保障机器轰隆隆的继续前进。

确实,每个用户都是独立的个体,有着自己的性格和行为习惯。但是,当你设置完成社群机器的时候,每个个体最终都会为了目标而一同前进。

人可以不是标品,但是每个人的结果,则是可以利用打磨的标品。

二、尽可能多的考虑到群内每一个微小场景

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

小明这次群持续7天,今天到了第4天。他到了公司匆匆把文案和引导话术发了出去,然后赶紧做自己的事,但是令他担忧的是效果越来越差,话术已经越来越不起作用了,哪怕说的天花乱坠,刚进来时大家都兴奋不已……他陷入了百思不得其解的困境中。

其实上图已经为我们揭露了,在一天的不同时段,是会有不同的话术存在,举个例子,我的课程中,我根据进群时、日期、时间段、课程进度、有需求时、答复时等等进行了划分,仅仅是一个持续4天的快速社群,我们就预设了15个场景,35种话术,用于应付能想到的每一个情况。

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

一方面,用户在不同时刻下的需求是不一样的,一个刚刚进群的人,希望知道的是快速知道群聊规则、群内情况以及自己能获得的收益。

而另一个群内已经学习了两节课的,需要的是答疑、指导、后续安排、自己的效果算什么水平等等……

截然不同的需求,自然不能用同一种话术去应对。但是如果把整个话术交互都寄托于临时去想,效率只会成吨的降低。

你用5分钟去想,他用1分钟去在已有话术基础上做微改动,让其更符合当前情况。何者效率更高,一目了然。

三、勇于尝试,反复进行A/B test

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

一开始,我们也问过自己,如何做这种话术的 A/B test?

毕竟在一个群里面,人群、当天是周几、几点了、进行到哪一步了、甚至今天大家都在讨论明星出轨了……各种各样的因素都会影响我们的效果,从而导致偏差。

毕竟这不是我们自己的APP,只是依托于社交软件的群。但是并非没有办法,仔细观察你会发现,在群聊的时候,确实很难把控住每一次的话,而且能反复进行测试的机会也并不多。

但是如果是一对一私聊的场景下,由于目标基数足够大,且人群随机分配,在群体性环境中制约实验准确性的情况都被降到了最低,因为你的一句话只影响1个人而不是500人。

同时,对500个个体,一句话能改造成500种完全不同的样式。基数也足够大。

社群互动效率飙升500%,这是我的话术实战三板斧

小米加步枪,粗糙的 A/B test跑起来,也能带来巨大的收益。数据也证明,两者的是成典型正比关系。

我的群目前已经进行到了第二十多期,转化率也从一开始的30%左右,一路涨到了现如今的75%,相信随着后续的不断强化和发展,转化率还能进一步得到提升。

以上就是我的话术实战三板斧,希望读完的你能够真实的应用到实战中去,感谢阅读。

 

作者:木山,公众号:运营方法(yunyingfangfa)

本文由 @木山 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

评论
欢迎留言讨论~!
  1. 小米加步枪是什么?

    回复
  2. 这是一篇很好的社群实操手册👏🏻已收藏

    回复
    1. 感谢感谢~能带来帮助就是最好的

      回复
  3. 支持一下

    回复
    1. 感谢~

      回复
  4. 我的一点愚见:第一点和第二点,第一点将运营人员的工作时间进行细致到小时的划分,其实也不能完全解决文中提到的“小明急急忙忙的回复了,大家见小明回复,有人私聊,有人公屏@,小明很快手忙脚乱。踉踉跄跄到了公司,一看手机上又有99+未读。”的情况,更多的是靠第二点中,强化规范,总结规定话术才是更好的提高效率的原因,但是这样依然无法避免有写群员就是不按照规则来私聊或@,此时到底是铁面无私遵守规则不予答复,还是为了留住这个群友而破坏规则呢,求教

    回复
    1. 首先,我的选择是不予答复。但是并不代表群友就会离开。两者不矛盾,不是对立关系。
      1一二点是典型的相辅相成,他们的主要作用是建立秩序和给予用户信心。人天生是倾向于秩序而不是混乱。你可以看到,大家并不是不能排队,而是担忧如果排在后面自己的利益就会受损。群里也是一样,大家疯狂开始@并不是因为他们也希望这样,而是因为他们认为不@,自己的需求就会被忽略从而得不到满足,这才是背后的主要矛盾。
      当我们建立起了一套流程化的体系后,用户能够清晰的了解到自己什么时候能发言,什么时候能被解决问题,我们通常会采取这样的规则:问题私聊只在上午11:00~12:00,下午4:00~5:00回复。优先回复群聊内容,并且有公共表单供大家翻阅和提问题,方便积累问题,群聊内容也会在特定时间段回复。(抱歉随意选取了一个实习生的工作计划,没有找最大最全的)

      2建立评分体系,这点本来打算以后写的。事有轻重缓急,每个人的事情等级并不是一致的,他们是有等级之分的。比如满分5分,重大紧急产品bug,影响群内绝大多数人就是5分,最高优反馈处理。谩骂争吵5分,高优处理,课程相关问题3分,稍后处理。普通问题咨询2分,收集足够问题一同处理……
      不知道以上能否解决你的问题?

      回复
    2. 了解了,感谢作者百忙之中抽出时间解答,非常感谢 :mrgreen:

      回复
博聚网